Искусственный интеллект запущен "Билайном" для помощи клиентам

Москва, 13 апреля - Атмосфера. ПАО "ВымпелКом" (бренд "Билайн") объявляет о запуске чат-бота на основе искусственного интеллекта для автоматизированного обслуживания клиентов. Чат-бот уже помогает клиентам получить информацию о тарифах и услугах на сайте и в приложении "Мой Билайн". Боты для обработки текстовых и голосовых обращений созданы на базе решений компании "Центр Речевых Технологий» (ЦРТ).

 

Интеллектуальные цифровые платформы были выбраны по результатам конкурса "Билайн" и пилотного проекта. Тестирование в течение трех месяцев показало хорошие результаты: на сайте "Билайн" была автоматизирована обработка 58% обращений, что позволило снизить нагрузку на операторов на 30%.

 

Платформы ChatNavigator и VoiceNavigator интегрированы в информационные системы «Билайна», что позволяет поддерживать контекст диалога, а в случае недостатка данных или по запросу, переводить на операторов центров поддержки клиентов.  Благодаря технологиями искусственного интеллекта (AI – Artificial Intelligence) и понимания естественной речи (NLP - Natural Language Processing), чат-бот определяет причину обращения и предоставляет необходимую информацию в течение нескольких секунд.

 

Решение реализовано на технологии машинного обучения (Machine Learning) и автоматически совершенствует возможности чат-бота. Кроме того, можно в ручном режиме добавлять новые сценарии диалогов и ответов для улучшения качества работы чат-бота.

 

Джордж Хелд, вице-президент по развитию цифрового и нового бизнеса ПАО "ВымпелКом": "Общение в чатах стало гораздо популярнее звонков, аудитория мессенджеров составляет миллиарды людей. С каждым месяцем растет количество передаваемых в мессенджерах данных. Мы понимаем этот тренд и видим будущее во взаимодействии с клиентами при помощи чат-ботов. Лучшее решение нам предложила российская компания ЦРТ, и мы совместно с ними уже создаем одного из самых технологичных чат-ботов, который будет помогать нашим клиентам на сайте и в нашем приложении. Таким образом, "Билайн" сделал еще один шаг на пути трансформации в digital компанию будущего".

 

В планах обучить чат-бот до уровня полноценного виртуального ассистента, с помощью которого можно будет узнать информацию об условиях тарифа, подключенных услугах, балансе лицевого счета, управлять выбранными услугами и тарифом, а также получать техническую поддержку.